COME FAI SENTIRE I TUOI CLIENTI INCIDE SUL TUO BUSINESS

Qualche settimana fa passeggiavo con Marcy nel centro di Cesena, quando all’improvviso uno stendino di abiti lunghi svolazzanti all’aria ha attirato la nostra attenzione, per non parlare di quando Marcy ha visto nella vetrina una distesa di anelli.
Il nostro mondo.
Pronte ad entrare e a fare shopping. Sicuro.
Ma la ragazza ,che era pronta a portare dentro lo stendino, non era partecipe del nostro entusiasmo … così percependolo, prima di entrare, le chiedo se per caso stiano chiudendo.
“Eh si, alla mezza noi chiudiamo.”
Erano le 12.25.
E così, siamo andate via.
( riflessione: se tu fossi stata quella ragazza, cosa avresti fatto?! )
L’evento mi ha fatto pensare. Molto.
Stiamo vivendo un momento storico che ci sta sfidando, ci sta chiedendo di pensare in modo nuovo, di agire con flessibilità e prontezza per cogliere le opportunità che ogni crisi cela… veniamo da mesi in cui molte aziende, come i negozi di abbigliamento stessi, sono rimasti chiusi … e mentre i ricavi erano fermi, i costi fissi non lo erano.
In un momento in cui tutti piangono lamentele, non ci si può permettere di lasciare andare opportunità perché ancorati alle nostre abitudini E non disposti a fare un passo verso il nuovo, che si all’inizio sarà anche scomodo forse, ma cosa ti può portare?
E soprattutto, in questo periodo si scelgono le persone. Ancor più di prima.
C’è voglia di vicinanza, di ritrovarsi, di sentirsi uniti e parte della stessa squadra.
Non ci si può permettere di essere superficiali con le persone e come persona.
Perché la persona è al centro di tutto.
Come professionista e come cliente.
Se per mia esperienza professionale ho sempre ritenuto essenziale il customer service ( sia quando li gestivo nelle aziende di moda sia ora all’interno dei team che coordino ), ora lo ritengo cruciale.
Creare una relazione con il cliente è l’ingrediente prezioso in una fase caratterizzata dal distanziamento sociale.
Sociale. Lo sottolineo.
E’ stata usata questa parola per marcare la lontanza tra le persone, quando in realtà si trattava “solo” di una distanziamento spaziale.Un distanziamento che non impediva alle persone di essere una accanto all’altro, perchè la vicinanza non si misura nei centimetri che sono tra noi ma si sente. A prescindere di dove ci troviamo fisicamente, possiamo essere sempre vicini.
E di questa vicinanza siamo tutti affamati, vogliamo sentirci parte di qualcosa, desideriamo essere uniti, fare squadra e se è importante nelle relazioni di tutti i giorni, lo è ancora anche nei rapporti di lavoro, con il collega, il cliente e la persona che richiede informazioni.
Quante volte accade che un barista si licenzia, apre il suo locale e la clientela lo segue?!
O che non si entri in un negozio di abiti stupendi perchè la commessa è antipatica?
Cosa fa la differenza in quei momenti?
La persona.
E’ sempre l’essere umano che con la sua abilità di creare relazioni, entrare in empatia, accogliere le persone e capirne le necessità con garbo e cura fa il successo o la rovina di un’attività.
Si passa tanto tempo a curare i dettagli tangibili di un business, dalla location ai prodotti, ma se ne passa troppo poco – o per nulla in molti casi – a formare le persone e noi stessi sulla cura del cliente,  sulla gestione e creazione dell’esperienza di acquisto.
Si, esperienza.
Io arrivo da una carriera nella moda e lusso ( i miei primi amori, dopo la danza classica ), il cliente non acquista la borsa in se ma l’esperienza di desiderare, acquistare e avere per una vita intera quell’oggetto dei sogni.
Come ti accolgono da Hermes quando acquisti una Birkin?
E da Chanel?
E tu, come vuoi accogliere i tuoi clienti ?
Attenzione, precisazione necessaria, quando parlo di clienti non intendo solo quelli attuali che ora acquistano, ma anche quelli che ti stanno osservando, che ti chiedono informazioni e ricorda… i clienti tra loro parlano, raccontano la loro esperienza e ti fanno pubblicità. Ma che tipo di pubblicità?!
Cosa vuoi che raccontino di te i tuoi clienti?
Per cosa vuoi essere conosciuta dai tuoi potenziali clienti?
Pensaci. E comportati di conseguenza.

 

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